Aplique sua identidade verbal na jornada do usuário

Semana passada terminamos a news com um exercício: listar todos os pontos de contato dentro de cada momento da jornada do seu usuário: descoberta, avaliação, uso e manutenção. Se você não fez e quer relembrar, ou quer dar uma lida novamente é só clicar aqui.

Com essa lista de pontos de contato, vou dar uma mãozinha e compartilhar uma ferramenta que eu adaptei de muitas outras sobre jornada do usuário. Depois de terminar de ler aqui e compartilhar com todos os amigos e amigas essa news, você pode até googlar “jornada do usuário” para estudar mais sobre esse mundo. Mas o que criei aqui é simples e prático, como disse antes, para já aplicar. Você só precisa listar os pontos de contato por momento. Lembrando a dica da última news: um mesmo ponto de contato pode se repetir em mais de um momento. O mais importante é você entender a função que ele terá naquele momento, certo?

Em cada ponto de contato há um círculo ao lado que você irá pintar ou colar um adesivo redondo (tipo esses) para indicar o grau de necessidade de atenção ou o quão o ponto de contato está bem resolvido ou não em comparação à plataforma da marca, mais ou menos assim:

• verde: estamos aplicando bem nossa estratégia e identidade de marca;

• amarelo: estamos aplicando parcialmente nossa estratégia e identidade de marca, precisamos melhorar;

• vermelho: não estamos aplicando nada de nossa estratégia e identidade de marca, precisamos estudar esse ponto de contato urgente.

Como aplicar a identidade verbal?

Assim, essa ferramenta serve como um guia de gestão trazendo uma visão ampla de como administrar melhor as percepções dos clientes nos pontos de contato e ajudando a aplicar sua identidade verbal, visual e sensorial de forma mais consistente.

Agora vamos para a reta final deste estudo. Hora de resolver a promessa do título e aplicarmos identidade verbal. Como na news passada definimos o termo, a pergunta para esta edição é: do que é composto uma identidade verbal? Quais são seus elementos?

Vou listar aqui alguns dos elementos:

• tom de voz

• território de palavras

• dicionário de marca

• script de atendimento

• lemas de marca

• tagline

• manifesto de marca

Seja criativo e use essas ferramentas para muito além do que apresentei (sim, é possível). E se você quer se aprofundar mais ainda em tudo isso, deixe seu nome na lista de espera para o próximo workshop: estou preparando uma edição beeem especial e com uma turma reduzida, então já garanta o aviso em primeira mão para não perder!

Um abraço e até a próxima.

O primeiro passo é pegar um ponto de contato em vermelho na sua jornada do usuário. Escolha a mais crítica para aplicar. Depois disso você vai explorar sua identidade verbal em três âmbitos. Vou explicá-los:

• TOM DE VOZ: são as características de expressão verbal que ajudam a comunicar sua personalidade de marca. É a forma com que sua voz é percebida pelo mundo, ou ao menos a tentativa disso, nas conversas que sua marca tem, seja em um post no instagram ou no discurso do seu vendedor. Alguns exemplos de tom de voz: divertido, sério, romântico, despojado, liberal, empolgante, casual, entusiasmado, amigável. Normalmente escolhemos algumas dessas características para nossa voz institucional e, neste ponto de contato específico, você vai escolher o que cabe melhor para este momento.

• TERRITÓRIO DE PALAVRAS: quais palavras devem estar sempre presentes no seu discurso para você fortalecer uma ideia ou percepção? Não, você não precisa ficar engessado, mas quando você tem um núcleo de 10, 15 palavras, que fazem parte da sua personalidade de marca, sua unidade como marca melhora. Nesta ferramenta você irá escolher até oito palavras do seu território que são importantes para o ponto de contato escolhido.

• LEMAS: lemas não necessariamente são frases a serem usadas na comunicação. Usamos essa definição na consultoria quase como mantras da nossa essência, frases que explicam nossa alma de marca. Esses lemas podem te ajudar a criar uma grande campanha com sua cultura organizacional durante um ano ou criar um mês de conteúdo no instagram. Viu? É versátil assim porque faz parte da alma, pode estar em tudo que fazemos. Assim, para fechar, escolha alguns destes lemas que precisam reverberar no ponto de contato que escolheu.