Como mapear pontos de contato da marca e aplicar sua identidade verbal
Mapear pontos de contato e aplicar a identidade é uma das principais formas de concretizar seu propósito, personalidade e posicionamento de marca.
Paulo Lima
Mapear os pontos de contato é bom em qualquer parte do projeto, não só para o que vou propor aqui. Quando você tem uma visão ampla de todos os pontos de contato da sua marca isso significa que você pode ter mais controle em relação à imagem que está gerando para o mundo. É bem óbvio e ao mesmo tempo bem complexo.
Depois de entregar estratégia de marca e identidade verbal em um projeto de branding, entrar neste universo é essencial para que todo o trabalho não fique engavetado ou com o propósito na parede como ficavam antes a missão, visão e valores.
Mapear pontos de contato e aplicar a identidade é uma das principais formas de concretizar seu propósito, personalidade e posicionamento de marca.
Como mapear os pontos de contato de uma marca?
Mas antes de continuar, vamos descrever o que são os dois principais temas deste artigo? De forma simples:
Ponto de contato é qualquer momento em que seu cliente (ou qualquer pessoa) interage ou apenas entra em contato com sua marca, seja antes, durante ou depois da compra. E como diria Walt Disney, todo ponto de contato é uma oportunidade de gerar valor. Não é só quando o usuário comenta em um post bonitão do instagram. É também (e, para mim, principalmente), quando seu cliente tá put* e ele te liga para reclamar. Aquele momento pode ser um dos mais importantes que você terá para concretizar seus valores e diferenciais.
Identidade verbal é todo o universo linguístico de uma marca, composto por elementos que ajudam à expressão de sua voz como território de palavras, tom de voz, naming, dicionário de marca, manifesto e slogan. Neste post no instagram eu fiz um check list para você criar um guia de identidade verbal.
Uma forma simples e prática é usar uma ferramenta chamada “jornada do usuário”. Você vai encontrar por aí versões diferentes da jornada. Eu criei uma versão simplificada para você conseguir aplicar hoje mesmo!
Iremos dividir os pontos de contato da sua marca em quatro momentos principais: DESCOBERTA, AVALIAÇÃO, USO e MANUTENÇÃO.
DESCOBERTA: todos os momentos em que seu potencial cliente descobre sua marca. Dos pontos de contato que você controla ou não. Por exemplo: indicação, anúncio no google, fachada da loja, instagram e embalagem (quando o potencial cliente alguém na rua com a sacola da sua marca, por exemplo).
AVALIAÇÃO: o cliente já te conheceu por outros pontos de contato, agora ele está avaliando se irá comprar ou não seu produto. Quais são os pontos de contato que irão contribuir para essa decisão? Ele pode ir até seu site para conhecer melhor sua empresa, ligar para algum vendedor, marcar uma reunião ou ler um artigo no blog. São os pontos de contato decisivos para fechar negócio.
USO: pronto, agora ele já decidiu e comprou. Neste momento, os pontos de contato são de uso do produto ou serviço. Aqui, se você vende cerveja, talvez haja menos pontos do que uma consultoria, por exemplo. Mas lembre-se que durante o uso, na maioria dos casos, é quando a oportunidade de criar valor vai lá pra cima. Pense em uma cafeteria. Quando você está lá, tomando um café ou comendo uma torta da casa, tudo conta para essa experiência. O atendimento, a iluminação, o cardápio, o próprio sabor e aparência dos produtos consumidos, até mesmo a textura e material das mesas e cadeiras.
MANUTENÇÃO: seu cliente já passou por todas as etapas de consumo. Descobriu, avaliou e usou. A manutenção é tudo que vem depois. É o momento de continuar na lembrança de quem já usou. É aqui que muitas marcas falham, pois esquecem de se relacionar no pós. Se você fez um projeto de identidade visual para uma empresa, como você pode se manter vivo na lembrança deles para fechar novos projetos no futuro ou mesmo ser indicado? Uma newsletter como essa? Posts no instagram? Ou quem sabe dar uma palestra gratuita sobre um tema importante da área? É a hora de continuar se relacionando para potencializar novos negócios e criar uma comunidade de marca.
Ufa. É bastante coisa já, não? Vamos fazer um combinado? Que tal você parar por aqui e escrever todos os pontos de contato da sua marca em um papel (ou onde preferir) dentro de cada um destes momentos e na próxima semana eu volto para continuarmos o exercício? :)
Dica final: um ponto de contato pode repetir em mais de um momento da jornada.
LER SEGUNDA PARTE.